วิเคราะห์ Social และใช้ Bot ตอบโจทย์องค์กร

กล้า ตั้งสุวรรณ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โธธ โซเชียล จำกัด

การแข่งขันทางธุรกิจจำเป็นต้องมีข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค เพื่อใช้ตัดสินในการทำตลาดและกำหนดแผนในอนาคต ซึ่งข้อมูลบน Social Media หากนำมาวิเคราะห์อย่างละเอียดก็จะเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินธุรกิจ

เมื่อเราเข้าสู่ยุคดิจิทัล Social Media จึงกลายเป็นทุกสิ่งทุกอย่างในชีวิตประจำวัน ที่ทุกคนใช้เป็นพื้นที่ถ่ายทอดเรื่องราวและความรู้สึกต่างๆ ข้อมูลเหล่านี้จะสามารถช่วยให้แบรนด์เข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น

ยอดใช้งานโซเชียลฯ สูง เก็บข้อมูลมาวิเคราะห์ให้กับองค์กร
กล้า ตั้งสุวรรณ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โธธ โซเชียล จำกัด เผยว่า ประเทศไทยมีอัตราการเข้าถึงผู้ใช้งาน Social Media มากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ โดยแอพพลิเคชั่น LINE มียอดผู้ใช้งานเกิน 33 ล้านคน และมีช่วงเวลาในการใช้เฉลี่ยต่อคนต่อวันค่อนข้างสูง ขณะที่ Facebook มีผู้ใช้งานมากถึง 44 ล้านคน โดยมีจำนวนเกินกว่าครึ่งหนึ่งของประชากรไทยและมีอัตราเติบโตอย่างต่อเนื่องสูงถึง 7 เปอร์เซ็นต์ต่อปี ยังไม่รวม Social Media อื่นๆ ที่ได้รับความนิยมอย่าง Twitter, Instagram หรือ Pantip ที่เป็นสังคมออนไลน์สัญชาติไทย

ทุกคนจะต้องโยนประเด็นต่างๆ ลงไปในกระทู้ ซึ่งจะได้เห็นการแสดงออกทางความคิดที่มีมากมายอยู่ในนั้น จึงมีการรวบรวมและเก็บข้อมูลต่างๆ เกิดเป็นเครื่องมือที่ถูกเรียกว่า Social Listening (โซเชียล ลิสซินนิ่ง) หรือจะเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Social Media Monitoring (โซเชียลมีเดีย มอนิเทอริ่ง) เข้ามาช่วยเก็บข้อมูลจากผู้บริโภค ทั้งในเรื่องของการพูดถึงแบรนด์ สินค้า หรือกิจกรรม ทำให้รู้สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังพูดถึงแบรนด์บนโลกออนไลน์อย่างไร ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะนำมาใช่ต่อยอดแคมเปญได้ ทั้งยังช่วยให้แบรนด์ทราบว่าผู้บริโภคชอบและไม่ชอบอะไรในแบรนด์คู่แข่ง และติดตามความเคลื่อนไหวในการจัดกิจกรรมทางการตลาดของคู่แข่งได้อีกด้วย

“การเข้าใจคนทั้งโลกนั้นเป็นเรื่องยาก ซึ่ง Social Media ทำให้เข้าใจคนทั้งโลกได้อย่างง่ายดาย เพราะทุกคนต่างเอาข้อมูลส่วนตัวเก็บไว้ในพื้นที่นั้น เราจึงใช้วิธีการเก็บจากข้อมูลที่เป็นสาธารณะ โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้จัดการกับข้อมูลรวบรวมไว้ทั้งข้อมูลดิบ ข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์ และข้อมูลที่นำไปใช้ในการตัดสินใจ และจัดกลุ่มเป็นประเด็นที่คนสนใจดูพฤติกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกดังกล่าว ที่เรียกว่า Social Analytics (โซเชียล อนาไลติกส์) ทำให้ทราบพฤติกรรมผู้บริโภคได้ในเวลาที่รวดเร็ว”

ใช้จุดเด่นของตนจับลูกค้าทั้ง 2 กลุ่ม
จากปัจจัยที่องค์กรธุรกิจต้องการข้อมูล Social Analytics ในการทำตลาด จนเกิดการรวมตัวกันของ Thoth Zocial ผู้รวบรวมวิเคราะห์ข้อมูลบน Social Media และ OBVOC ผู้เชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษาและการวิเคราะห์ข้อมูลบน Social Media ซึ่งทั้งสองบริษัทมีความเหมือนตรงที่นำข้อมูลโซเชียลฯ มาวิเคราะห์เหมือนกันแต่ต่างกันที่วิธีการ

ยกตัวอย่างเช่น Thoth Zocial มีจุดเด่นในด้านของ Solution ต่างๆ ในการจัดการกับข้อมูลบนโซเชียลฯ ขณะที่ OBVOC นั้นเด่นในเรื่องคนและการให้คำปรึกษา โดยเน้นการใช้บุคลากรในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เมื่อนำสองจุดเด่นนี้มารวมกันจะทำให้มีทั้งเครื่องมือ และมีทีมวิเคราะห์ สามารถให้บริการการวิเคราะห์ข้อมูลแก่ลูกค้าแบบครบวงจร

พเนิน อัศววิภาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท วันบิต แมทเทอร์ จำกัด หรือ OBVOC

พเนิน อัศววิภาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท วันบิต แมทเทอร์ จำกัด หรือ OBVOC กล่าวว่า

ปกติแล้วกลุ่มองค์กรจะแบ่งเป็น 2 กลุ่มหลักๆ คือ องค์กรที่มีทีมเอง กับองค์กรที่ไม่มีทีมหากลูกค้ามีทีมวิเคราะห์ข้อมูลอยู่แล้ว การที่มี Solution ในการใช้เก็บข้อมูลก็จะทำให้ได้ข้อมูลตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น แต่บางองค์กรไม่มีทีมในส่วนนี้ จึงเป็นเรื่องยากที่จะวิเคราะห์ข้อมูลเอง การที่มีคนวิเคราะห์จะช่วยให้เขาทำงานได้ดีขึ้น

Solution สำหรับวิเคราะห์ข้อมูล ครอบคลุมการทำงานทุกแผนก
ทั้งนี้ การประสบความสำเร็จของธุรกิจภายใต้ภาวะการแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบัน ควรจะขับเคลื่อนด้วยข้อมูลโซเซียลฯ การที่จะจัดการข้อมูลเหล่านั้นจะต้องมี Solution ที่เข้ามาตอบโจทย์การทำงานภายในองค์กรโดยเฉพาะแผนกที่มีความจำเป็นต้องใช้การวิเคราะห์ข้อมูลจาก Social Media ได้แก่ 1. ฝ่ายบริหารหรือ CEO เป็นกลุ่มที่จะต้องได้ข้อมูลการวิเคราะห์ที่ถูกต้องแม่นยำและรวดเร็ว เพื่อเป็นตัวกำหนดทิศทางขององค์กรให้ตรงกับเป้าหมาย 2. ฝ่าย CRM (บริหารจัดการลูกค้า) เป็นหน่วยที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง ที่ต้องการชี้วัดความพึงพอใจในการให้บริการ รวมไปถึงการเปรียบเทียบกับการบริการของคู่แข่ง

สำหรับฝ่ายที่ 3. ด้านการวิจัย ซึ่งจำเป็นอย่างมากในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตรวจสอบความพึงพอใจในการออกสินค้าใหม่ รวมไปถึงการตรวจสอบหา Trend ใหม่ๆ เพื่อใช้ในการพัฒนาสินค้าต่อไปในอนาคต และฝ่ายที่ 4. Marketing หน่วยนี้ต้องใช้ข้อมูลในโซเชียลฯ เพื่อการวางแผนและการตลาด โดยเฉพาะความสำคัญทั้ง 3 เรื่องคือ Real-time (เรียลไทม์), Crisis-Free (ไครซิส-ฟรี) และ Personalized (เพอร์ซันนัลไลซ์) ซึ่งต้องดูว่าจะดูแลลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน

ทาง Thoth Zocial และ OBVOC ก็เป็นหนึ่งผู้ให้บริการที่พัฒนา Solution เพื่อช่วยการทำงานแต่ละแผนก ได้แก่ 1. Zocial Eye (โซเซียลอาย) เป็นตัวที่เอาไว้เก็บข้อมูลทั้งโซเชียลฯ นำมาวิเคราะห์ในรูปแบบที่ลูกค้าหรือเอเยนซี่สามารถที่จะใช้งานได้เอง และเห็นกราฟได้ง่ายๆ 2. War Room (วอร์รูม) สำหรับเอาไว้ดูข้อความด้านลบขององค์ในโซเชียลฯ เพื่อจะเข้าไปแก้ไขได้ทันท่วงที ซึ่งมีระบบ ChatBot มาใช้ในการตอบคำถามง่ายๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และ 3. Precision (พรีซิชั่น) นอกจากโซเชียลฯ สามารถเข้าเจาะถึงเป็นคนๆ ได้แล้ว สามารถส่งแคมเปญไปยังแชต ซึ่งมีการใช้งานแชตเยอะขึ้นบนมือถือ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ารายบุคคล

ฉบับที่ 218 เดือนกุมภาพันธ์

ร้านค้าขนาดเล็ก ไม่ต้องใช้เงินสด

 

 

ใช้ ChatBot บริการลูกค้าแรงงานผู้ฝึกอบรมหุ่นยนต์มาแรง
สิ่งที่น่าสนใจก็คือ เริ่มมีการนำ ChatBot มาใช้ทำงานสำหรับตอบคำถาม ให้ข้อมูลลูกค้า เป็นผู้ช่วยส่วนตัว ทำหน้าที่แทน Call Center เป็นต้น โดยให้บริการลูกค้าเป็นสิบล้านคนแบบอัตโนมัติ ถูกต้องและรวดเร็ว ซึ่งการเอา AI มาผูกกับการทำงานของ ChatBot นั้นจะสามารถลดคนทำงานที่จะมานั่งตอบคำถามหรือบริการผู้บริโภคที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ผ่านแชตได้ตลอด 24 ชั่วโมง อนาคตอันใกล้นี้เราก็คงได้พูดคุยกับ Bot กันจนเป็นเรื่องปกติ

ทำให้เกิดคำถามต่อว่า แล้วคนจะอยู่ตรงไหน จะทำหน้าที่อะไรในองค์กร ซึ่งมีบทวิจัยจากบริษัท Gartner (การ์ทเนอร์) ได้คาดการณ์เอาไว้ว่า ในปี 2017 งานด้านบริการลูกค้าจะถูกโอนไปให้ ChatBot ทำงานมากขึ้น โดยเหลือไว้เพียง 1 ใน 3 ของปริมาณงานเดิมที่ต้องการพนักงานมนุษย์เข้าไปจัดการให้

แม้ว่าจะลดจำนวนคนในส่วนนี้ แต่จากรายงานของ TheNextWeb ได้ระบุว่า ภายในปี 2025 มนุษย์จะมีงานใหม่ให้ทำกัน นั่นก็คือ การเป็นผู้ฝึกอบรม ChatBot หุ่นยนต์ และระบบอัตโนมัติ ซึ่งอาจเป็นงานที่ต้องการแรงงานคนถึง 12.7 ล้านตำแหน่งเลยทีเดียว เทรนด์ดังกล่าวค่อนข้างสอดคล้องกับพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ที่ถนัดแชตถามกันมากกว่าจะโทรศัพท์พูดคุย ดังนั้นจึงไม่แปลกหากจะนิยมแชตเข้าไปร้องเรียนกับใครสักคน (ซึ่งอาจจะเป็น Bot) ให้ได้รับทราบความเดือดร้อนในการใช้สินค้าของตนเอง

อย่างไรก็ดี การได้รับความนิยมของการนำข้อมูลบน Social Media มาใช้วิเคราะห์ในภาคธุรกิจอย่างกว้างขวางในงานด้านต่างๆ อีกทั้งการนำ ChatBot มาให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ยิ่งเป็นโอกาสและสร้างมูลค่าในการก้าวสู่การเป็นดิจิทัลทรานฟอร์เมชั่นได้อย่างเต็มตัว