เสริมศักยภาพองค์กร ด้วยการใช้เทคโนโลยี Chatbot

Chatbot จุดเริ่มต้นของการใช้ปัญญาประดิษฐ์ ในภาคอุตสาหกรรม

การแชทผ่านแอพฯ ในปัจจุบัน เป็นช่องทางที่หลายๆ คนเลือกใช้เป็นช่องทางหลักมากกว่าการโทร หรือส่งอีเมล ด้วยความสะดวก รวดเร็ว และสามารถตอบกลับกันได้อย่างทันที ซึ่งการใช้ในชีวิตประจำวันอาจจะไม่ได้พบเจออุปสรรคมากนัก  แต่การใช้งานในระดับองค์กรที่ต้องรับข้อความวันละหลายร้อยข้อความ นับว่าเป็นปัญหาที่หนัก และต้องใช้แรงานคนเข้ามาจัดการจำนวนมากเลยทีเดียว

การนำระบบแชทบอท เข้ามาใช้เพื่อตอบคำถาม ให้ข้อมูล พูดคุย จึงเป็นทางเลือกที่เข้ามาช่วยลดปัญหาตรงนี้ และทำให้องค์กรนำกำลังคนที่มีไปพัฒนาศักยภาพทางด้านอื่นให้ดีมากยิ่งขึ้น

บริการรับสร้างแชทบอท ลดปริมาณคน เพิ่มคุณภาพบริการ

ชลณัฏฐ์ พูนชัฏกาญจน์ ผู้ก่อตั้ง Chatbot Thailand กล่าวว่า Chatbot อาจจะยังเป็นเรื่องใหม่ในประเทศไทย แต่ทางฝั่งอเมริกา หรือญี่ปุ่น มีการใช้งานกันแล้วอย่างแพร่หลาย โดยที่ได้รับความนิยมจะเป็นเรื่องข่าวสาร และพยากรณ์อากาศ ซึ่งค่อนข้างแม่นยำ โดยเฉพาะทางสำนักข่าว อย่าง CNN ที่สามารถส่งข่าว ถึงมือผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว

ซึ่งในแต่ละเดือนมี Chatbot เกิดขึ้นมากกว่าหมื่นตัว และจะได้รับความนิยมอย่างมากในปีนี้สำหรับประเทศไทยผู้ที่สนใจใช้งานจะเป็นกลุ่มองค์กร ทั้งขนาดใหญ่ และ SMEs ที่ค้าขายออนไลน์ และมีปัญหาที่ไม่สามารถตอบแชทได้ทันเวลา

โดย Chatbot สามารถสร้างฟอร์ม Template ต่างๆ ได้ ตามที่เราต้องการ อย่างร้านค้า แน่นอนว่ามีการถามเข้ามาในแต่ละวันเป็นจำนวนมาก และถามแต่คำถามซ้ำๆ ขอดูรูปสินค้าเพิ่มเติม ราคา ซึ่งตรงนี้เราสามารถสอนหุ่นยนต์ให้เรียนรู้และจับคำเหล่านี้ พร้อมตอบให้ได้ทันที รวมถึงปัจจุบันก็สามารถปิดการขายโอนเงินได้เบ็ดเสร็จในแอพฯ แชท อย่าง Messenger หรือ ไลน์

Chatbot-Thailand

ชลณัฏฐ์ พูนชัฏกาญจน์ ผู้ก่อตั้ง Chatbot Thailand

“เพจ Chatbot Thailand ก่อตั้งขึ้นมาจริงๆ เน้นกลุ่ม SMEs แบบแชทคอมเมิร์ซ เพราะต้องการช่วยเหลือให้สามารถให้ข้อมูลลูกค้าได้ง่าย และรวดเร็ว เพราะบางแห่งไม่ได้มีแอดมินมานั่งตอบตลอดเวลา แต่ลูกค้าที่เข้ามาตอนนี้ส่วนใหญ่เป็นองค์กรขนาดใหญ่ และใช้งานเป็นระบบภายใน อย่าง Hr ที่ต้องคอยตรวจสอบ ตอบคำถามการลางาน สอบถามข้อมูลส่วนตัวต่างๆ ซึ่งบางบริษัทก่อนนี้เคยใช้คนเป็นสิบคน แต่พอมี Chatbot มาช่วยตอบก็ลดการใช้แรงงานไปได้”

อีกข้อจำกัดหนึ่งของมนุษย์คือเรื่องของอารมณ์ ที่บางครั้งอาจทำให้การใช้คำพูด หรือให้บริการ มีการสื่อสารที่บกพร่อง ดังนั้น การสอนการทำงานให้กับ AI คือต้องทำให้เข้าใกล้มนุษย์มากที่สุด มีความเฟรนด์ลี่ ใกล้เคียงกันกับความรู้สึก และมีมาตรฐาน ก็จะทำให้คู่สนทนาประทับใจกับการให้บริการเหล่านี้

ประยุกต์ใช้ได้กับทุกภาคธุรกิจ ตั้งแต่ SME ถึง Smart City

แม้ว่าจะมีการใช้งานกันมากในวงการอีคอมเมิร์ซ แต่ก็เริ่มขยายไปสู่หลากหลายอุตสาหกรรมมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลเอ็นเตอร์ไพรส์, เรียลเอสเตท, โรงแรมและการท่องเที่ยว, สินค้าอุปโภคบริโภค, ประกันภัย และสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ โดยเฉพาะในฝั่งของธนาคารที่ Chatbot สามารถเข้าไปช่วยการโอนเงินได้แล้ว

สำหรับธนาคารจะเน้นใช้งานในเรื่องของการจัดการข้อมูล ช่วยตอบคำถามลูกค้า และช่วยลูกค้าหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของธนาคาร เช่น บัตรเครดิต โปรโมชั่น ค่าธรรมเนียม เป็นต้น ซึ่งจริงๆ ตอนนี้สามารถช่วยในเรื่องการขายได้แล้ว ถ้าเชื่อมต่อกับระบบเพย์เม้นท์เกตเวย์ของธนาคารก็สามารถโอนเงินได้ทันที มั่นใจได้ว่าในมีความปลอดภัย แต่จะยังมีข้อจำกัดในเรื่องของกฎหมายบางประการ

“นอกจากองค์กรต่างๆ แล้วเรายังมีการทำ Chatbot เพื่อช่วยเหลือโครงการ Smart City ที่จังหวัดภูเก็ต โดยมีการร่วมมือกับบริษัทรับซื้อของเก่า โดยประชาชนที่มีการแยกขยะไว้ อย่างกระดาษ ขวดพลาสติก สามารถสอบถามราคา และส่งโลเคชั่นเพื่อให้รถทางบริษัทมารับของได้ทันที ซึ่งตรงนี้เป็นการสร้างรายได้ และลดปริมาณขยะที่ทางเทศบาลต้องเข้ามาเก็บในแต่ละวันลงได้อีกทางหนึ่งด้วย” ชลณัฏฐ์ กล่าว

Chatbot รับซื้อของเก่าเพื่อช่วยลดปริมาณขยะในโครงการ Smart City

แชทบอทครีเอทได้ตามการใช้งาน แต่ยังมีข้อจำกัดในเรื่องภาษา

สำหรับสตาร์ทอัพอย่าง “ConvoLab” (คอนโวแล็บ) เห็นถึงช่องทางของตลาดในไทยที่กำลังเปิดรับ Chatbot สำหรับธุรกิจ โดยให้บริการแบบครบวงจรตั้งแต่การให้คำปรึกษาถึงการพัฒนา chatbot โดย กษิดิศ ศฤงคไพบูลย์ รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจ ConvoLab กล่าวว่า อุปสรรคในการสร้าง Chatbot ช่วงแรกจะพบปัญหาในเรื่องของภาษาท้องถิ่น หรือภาษาวัยรุ่น ที่ตัวบอทอาจจะยังไม่เข้าใจมากนัก แต่ก็สามารถแก้ไขในส่วนนี้ได้ โดยการป้อนและสอนบอทให้เข้าใจมากขึ้น อาจจะตัดคำที่ไม่มีความหมายไป หรือตัดคำสร้อยออกไปอัตโนมัติ

“ความยากของการทำแชทบอทอีกส่วน เป็นเรื่องการอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่า AI ไม่สามารถตอบคำถามได้ละเอียดตั้งแต่ครั้งแรก ต้องใช้เวลาในการตั้งค่า แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังเข้าใจว่าสามารถตอบคำถามได้ทุกอย่าง ซึ่ง AI ยังไปไม่ถึงขั้นคิดคำตอบเอง ต้องรออีกสักประมาณ 1 – 2 ปีข้างหน้า”

ในส่วนรูปแบบการทำงานของ “ConvoLab” จะสร้างแชทบอทแพลตฟอร์ม ที่นำเอา AI (IBM Watson) มาใช้ด้วย เพื่อให้สามารถตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำขึ้น มาต่อเข้ากับแชทของธุรกิจต่างๆ ผ่านทาง API เช่น เฟสบุ๊คเพจ ไลน์แอคเค้าท์ เว็บไซต์ เป็นต้น โดยเป้าหมายหลักจะเน้นธุรกิจขนาดกลาง ที่อยากได้ข้อมูลที่ต้องการ ทำให้การออกแบบจะเน้นเพื่อเป้าหมายทางธุรกิจ จะแตกต่างจาก Chatbot ทั่วไปที่จะเน้นคุยเล่นมากกว่า

ทั้งนี้ ข้อแตกต่างของ ConvoLab คือ การนำเทคโนโลยีที่เรียกว่า Taxonomy (เทกโซโนมี) และ Ontology (ออนโทโลจี) เข้ามาใช้ เป็นการตีความเทคนิคภาษาของ AI เพื่อให้สามารถเข้าใจศัพท์เฉพาะได้มากขึ้น เช่น คำว่า ชานมไข่มุก ให้เข้าใจว่าเป็นชื่อประเภทของชาชนิดหนึ่ง แต่ไม่ใช่คำว่า ชา นม หรือไข่ ที่มีความหมายแยกกัน ทำให้เข้าใจตัวสินค้านั้นๆ ได้เฉพาะมากขึ้น

Chatbot-Thailand

กษิดิศ ศฤงคไพบูลย์ รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจ ConvoLab

ไม่เพียงเท่านี้กษิดิษ ยังกล่าวถึง การนำ Chatbot ไปใช้งานในฝั่งของเซเลป ดารา นักร้อง อย่างในต่างประเทศมีการนำไปใช้ให้กันแล้ว เช่น ศิลปินวง Maroon 5 ในการช่วยตอบคำถามแฟนคลับ เป็นต้น ขณะที่ ConvoLab ได้แย้มให้ฟังว่า กำลังมีแพลนทำ Chatbot ให้กับพิธีกรชายของไทยแล้วเหมือนกัน และคาดว่าเป็นรายแรกอีกด้วย แต่ยังอยู่ในขั้นตอนของการพูดคุยอยู่ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งเทรนด์ที่จะเห็นกันในเร็วๆ นี้

Chatbot อาจจะเป็นเพียงจุดเริ่มต้นในการใช้ AI ที่เข้าถึงได้ทุกคน แต่ทางผู้พัฒนาก็มีความเชื่อว่า ในอีก 3-5 ปี ข้างหน้าประเทศไทยจะนำ AI เข้าไปอยู่ในทุกอุตสาหกรรม ซึ่งรัฐบาลเองก็มีความสนใจเทคโนโลยีนี้ และจัดตั้งสมาคมปัญญาประดิษฐ์ประเทศไทย (AIAT) รวบรวมผู้ที่สนใจและมีความรู้ด้าน AI เพื่อสนับสนุนด้านการวิจัยและพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ในไทย เพื่อ ให้เราได้มีแหล่งข้อมูล เป็นของตัวเอง รวมถึงสร้างการเรียนรู้ให้กับหุ่นยนต์เพื่อตอบสนองการใช้งานให้กับคนไทยได้โดยตรง