Bot : ปฏิวัติ โปรแกรมแชต

Alexa สุดยอด AI จาก Amazon ที่แฝงตัวอยู่ในอุปกรณ์ชิ้นเล็กๆ

Alexa สุดยอด AI จาก Amazon ที่แฝงตัวอยู่ในอุปกรณ์ชิ้นเล็กๆ

ช่วงที่ผ่านมากระแส “บอต” (Bot) หรือหากจะกล่าวให้ตรงกว่า ก็คือ “แชตบอต” (ChatBot) ได้รับการกล่าวถึงเป็นอย่างมาก หลายบริษัทไอทีชั้นนำอย่าง Microsoft และ Facebook ต่างเอาจริงกับการพัฒนาบอตให้เป็นแพลตฟอร์มใหม่สำหรับการสื่อสารบนโลกออนไลน์ โดยเฉพาะระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เพื่อให้สามารถติดต่อกันได้อย่างทันท่วงที

บอตคืออะไร
บอต คือโปรแกรมอัตโนมัติสำหรับทำหน้าที่อย่างใดอย่างหนึ่งบนอินเทอร์เน็ต ซึ่งย่อมาจากโรบอต (Robot) แปลว่าหุ่นยนต์ บอตที่ถูกใช้ในการเก็บข้อมูลจากเว็บเพจ เรียกว่า “เว็บครอว์เลอร์” (Web Crawler) หรือ “สไปเดอร์” (Spider) ซึ่งจะทำหน้าที่เก็บข้อมูลของเว็บฯ นั้นมาวิเคราะห์เพื่อจัดทำดัชนีประกอบการทำงานเสิร์ชเอ็นจิ้น    อีกทอดหนึ่ง

อย่างไรก็ตาม บอตที่เราจะพูดถึงในวันนี้ถูกออกแบบให้ทำงานในโปรแกรมเมสเซนเจอร์ โดยทำหน้าที่ตอบคำถามหรือมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ตามที่ได้รับการตั้งโปรแกรมขึ้นมา ยกตัวอย่างเช่น จองที่นั่งในร้านอาหาร บันทึกการนัดหมายลงปฏิทิน และแสดงเนื้อหาที่ผู้ใช้ร้องขอ เป็นต้น แล้วยังมีบอตอีกประเภทหนึ่งซึ่งทำหน้าที่จำลองการสนทนากับผู้ใช้ โดยมีทั้งที่ให้ความรู้สึกเหมือนกับว่ากำลังพูดคุยกับคู่สนทนาที่เป็นมนุษย์จริงๆ หรือให้ผู้ใช้เลือกบทสนทนาตามที่โปรแกรมกำหนดให้

ปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดการพัฒนาบอต    
มีปัจจัยหลักอยู่ 3 ประการที่ทำให้บอตกลายมาเป็นผลิตภัณฑ์ที่หลายบริษัทให้ความสนใจ ปัจจัยแรกคือ พฤติกรรมการใช้สมาร์ทโฟนของคนรุ่นใหม่ที่เน้นการสนทนาผ่านสารพันโปรแกรมแชตทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, WeChat และ Line เป็นต้น เรียกได้ว่าหายใจเข้าออกเป็นโปรแกรมแชตเลยทีเดียว จึงเกิดความคิดขึ้นมาว่า ไหนๆ ผู้ใช้ก็มีความคุ้นเคยอยู่แล้ว ทำไมไม่เพิ่มคุณลักษณะใหม่ๆ เข้าไปเสียเลย ผู้ใช้จะได้ไม่ต้องกระโดดจากแอพฯ โน้นไปเว็บฯ นี้ให้เสียเวลา ยกตัวอย่างเช่น โปรแกรม WeChat ที่ผู้ใช้ชาวจีนติดกันงอมแงมนั้นไม่ได้มีไว้ให้อาหมวยอาตี๋คุยจีบกันอย่างเดียว แต่ยังสามารถใช้สั่งอาหาร จองนัดหมอ หรือบริจาคเงินเพื่อการกุศลได้จากในแอพฯ เรียกได้ว่าเป็นการยกคุณสมบัติของแอพฯ อื่นมาไว้ใน WeChat แอพฯ เดียว

Aco Bell เริ่มนำบอตมาใช้กับบริการสั่งอาหารของลูกค้า

Aco Bell เริ่มนำบอตมาใช้กับบริการสั่งอาหารของลูกค้า

บอตได้รับการพูดถึงมากขนาดนี้ เกิดขึ้นจากตลาดแอพฯ เริ่มเกิดการอิ่มตัว เนื่องจากปริมาณที่ล้นเกินและผู้บริโภคเหนื่อยกับการโหลดแอพฯ ใช้งานเฉพาะ เช่น จะจองร้านอาหารก็ต้องใช้แอพฯ หน่ึงจะเรียกรถแท็กซี่ก็ใช้แอพฯ หนึ่ง

สำหรับปัจจัยที่สองก็คือ การล้นเกินของปริมาณแอพพลิเคชั่นในท้องตลาด แม้จะปฏิเสธไม่ได้ว่าการพัฒนาแอพฯ คือ ช่องทางหนึ่งที่แบรนด์ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า แต่การพัฒนาแอพฯ ชิ้นหนึ่งๆ ใช้งบประมาณไม่ใช่น้อย และถึงแม้จะกัดฟันพัฒนาได้สำเร็จก็ยังต้องเผชิญกับคู่แข่งนับหมื่นนับแสนบนร้านค้าออนไลน์ นอกจากนี้ ลองถามตัวเองดูว่า ในเดือนที่ผ่านมาได้โหลดแอพฯ ใหม่มาติดตั้งสักกี่ชิ้น และทุกวันนี้เปิดใช้แอพฯ จริงๆ สักกี่ตัว ไม่มากเลยใช่ไหมครับ? ด้วยเหตุนี้ บอตที่อยู่ในโปรแกรมแชตทั้งหลาย จึงถูกมองว่าเป็นช่องทางหนึ่งที่น่าสนใจสำหรับให้ลูกค้าสื่อสารกับแบรนด์ได้โดยที่ไม่ต้องออกจากโปรแกรมแชตที่ใช้อยู่ทุกวัน

ฉบับที่ 211 เดือนกรกฏาคม

แพลตฟอร์ม IoT หัวใจของข้อมูล

และสำหรับปัจจัยสุดท้ายนั้นเกี่ยวเนื่องจากการที่เทคโนโลยี AI ได้รับการพัฒนามากขึ้น ผู้ช่วยดิจิทัลอย่าง Apple Siri และ Amazon Alexa สามารถโต้ตอบคำสั่งเสียงพูดจากผู้ใช้ จึงมีแนวโน้มสูงมากว่าหากเทคโนโลยีนี้ได้รับการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง และผู้พัฒนาเปิดโอกาสให้แบรนด์สามารถดึงคุณสมบัตินี้ไปใช้ ก็เป็นไปได้ว่า เราจะสามารถสื่อสารกับบอตที่เป็นตัวแทนของแบรนด์ ในประเด็นที่เราอยากรู้ได้เช่นกัน

บอตมีหน้าที่อะไร
อย่างไรก็ตาม บอตที่อยู่ในโปรแกรมแชตในตอนนี้ยังไม่ได้มีความสามารถมากพอที่จะโต้ตอบกับเราได้อย่างเป็นธรรมชาติขนาดนั้น หน้าที่ของมันในตอนนี้จึงคล้ายกับบริการตอบคำถามลูกค้าผ่านโทรศัพท์ที่เราคุ้นเคย ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเร็วๆ นี้ Taco Bell เครือข่ายร้านอาหารทานด่วนของสหรัฐอเมริกา ได้พัฒนาโปรแกรมบอตสำหรับใช้งานร่วมกับ Slack โปรแกรมแชตยอดนิยมสำหรับองค์กร ในการสั่งอาหารและชำระเงินผ่านโปรแกรมดังกล่าวได้โดยไม่ต้องยกหูคุยกับร้าน นอกจากนี้ บอตยังสามารถให้คำแนะนำ ตอบคำถาม และจัดกลุ่มรายการซื้อสินค้าได้อีกด้วย ส่วน Domino ในสหรัฐอเมริกาก็มีบอตที่ทำงานร่วมกับทวิตเตอร์ให้ลูกค้าสั่งพิซซ่าด้วยทวีต Emoji เป็นรูปพิซซ่า

นอกจากจะอยู่ในโปรแกรมแชตแล้ว แอพฯ ทั่วไปก็มีการนำคุณสมบัติการสนทนาร่วมกับบอตมาประยุกต์ใช้เช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น แอพฯ ข่าว Quartz จะทำหน้าที่สรุปข่าวสารที่น่าสนใจในแต่ละช่วงเวลาแล้วนำเสนอต่อผู้ใช้ในรูปแบบบทสนทนา ให้ความรู้สึกเหมือนกำลังแชตกับเพื่อนมากกว่าอ่านข่าว แล้วพอจบแต่ละบทสนทนา บอตในแอพฯ จะแสดงตัวเลือกว่าจะอ่านรายละเอียดของข่าวนั้นต่อ หรือจะข้ามไปอ่านข่าวอื่น และถ้าเราอ่านประเด็นข่าวที่น่าสนใจในขณะนั้นจบหมดแล้ว บอตยังถามเราด้วยว่าจะเล่นเกมตอบคำถามฆ่าเวลาด้วยหรือไม่

บอตในโปรแกรมสนทนา คืออีกช่องทางหนึ่งที่แบรนด์ใช้สื่อสารกับลูกค้าได้

บอตในโปรแกรมสนทนา คืออีกช่องทางหนึ่งที่แบรนด์ใช้สื่อสารกับลูกค้าได้

บอตเปิดโอกาสให้ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มสามารถทำเงินได้อย่างมหาศาล เพราะนอกจากจะเปิดเป็น Bot Store เช่นเดียวกับร้านแอพฯ ออนไลน์และเก็บส่วนแบ่งจากยอดขายแล้ว ยังมีโอกาสสร้างรายได้จากการเก็บค่าสมาชิกจากผู้ใช้และการโฆษณาได้อีกด้วย

บอตจะมาแทนแอพฯ ได้หรือไม่
สาเหตุหนึ่งที่ทำให้บอตได้รับการพูดถึงมากขนาดนี้ เกิดขึ้นจากตลาดแอพฯ เริ่มเกิดการอิ่มตัว เนื่องจากปริมาณที่ล้นเกินและผู้บริโภคเหนื่อยกับการโหลดแอพฯ ใช้งานเฉพาะ เช่น จะจองร้านอาหารก็ต้องใช้แอพฯ หนึ่ง จะเรียกรถแท็กซี่ก็ใช้แอพฯ หนึ่ง จะซื้อของออนไลน์ก็ต้องเข้าอีกแอพฯ หนึ่ง เป็นต้น จึงเกิดคำถามว่า หากเราสามารถนำสารพันคุณสมบัติที่กล่าวไปจากแอพฯ ต่างๆ มาย่อส่วนในรูปแบบบอต แล้วใส่ไปเป็นฟังก์ชั่นเสริมในแอพฯ แชตที่เราใช้กันทุกวี่วันนั้น จะทำให้แอพฯ ถึงกาลอวสานไปเลยหรือไม่?

แม้จะมีความเป็นไปได้ แต่ในช่วงนี้ผมคิดว่าบอตยังคงต้องทำหน้าที่เป็นส่วนเสริมของแอพฯ ไปพลางๆ ก่อน เช่นเดียวกับที่สมาร์ทวอชเป็นส่วนเสริมของสมาร์ทโฟน เพราะโดยลำพังแล้วบอตยังไม่มีความสามารถมากพอที่จะสื่อสารกับผู้ใช้ในบทสนทนาที่มีความซับซ้อนทางภาษาสูง หรือสามารถคาดเดาอารมณ์ความรู้สึกของคู่สนทนาที่เป็นมนุษย์ได้ ซึ่งนี่เป็นเหตุผลที่ทำไม M บอตของ Facebook ยังต้องอาศัยมนุษย์เป็นผู้ทำงานเบื้องหลัง

สิ่งที่บอตสามารถทำได้ในขณะนี้คือ ช่วยอำนวยความสะดวกในการใช้โปรแกรมและแอพฯ ต่างๆ เช่น เป็นส่วนหนึ่งของฟังก์ชั่นการค้นหาเพลงใหม่ตามแนวที่เราชอบใน Apple Music ช่วยเตือนไม่ให้เราลืมแนบไฟล์ไปกับอีเมล หรือช่วยเราจองโต๊ะอาหารโดยดูจากบทสนทนาระหว่างเรากับเพื่อนๆ ในโปรแกรมแชต เป็นต้น ซึ่งในท้ายที่สุดแล้วก็อาจเป็นไปได้ว่า เส้นคั่นระหว่างบอตกับแอพฯ จะจางลง ก่อนที่จะหลอมรวมเป็นเนื้อเดียว

แม้จะยังไม่สมบูรณ์ แต่ facebook M ก็มีอนาคตอีกไกล

แม้จะยังไม่สมบูรณ์ แต่ facebook M ก็มีอนาคตอีกไกล

อนาคตของบอต
อย่างไรก็ตาม ความเป็นไปได้ดังกล่าวไม่อาจเกิดขึ้นช่วงข้ามคืน เพราะเส้นทางการพัฒนาบอตยังมีความท้าทายให้ต้องเผชิญอีกมาก เห็นได้จากเสียงตอบรับเริ่มต้นของนักรีวิวที่มีต่อ Facebook M ที่ค่อนข้างเทไปในแง่ลบ เพราะโปรแกรมตอบสนองช้าและสื่อสารผิดพลาด ผู้ทดลองใช้ส่วนใหญ่มีความเห็นว่ากลับไปเปิดเว็บไซต์เหมือนเดิมนั้นง่ายกว่า

และแม้ว่าบอตจะได้รับการพัฒนาให้เก่งขึ้นแล้ว เราก็ยังต้องการโปรแกรมประเภท Master Bot ที่ฉลาดพอที่จะรู้ว่าผู้ใช้กำลังพูดถึงเรื่องอะไรและเรียก “ผู้ช่วยบอต” เข้ามาได้อย่างถูกที่ถูกเวลา ยกตัวอย่างเช่น หากเรากำลังสนทนากับเพื่อนในหัวข้อ Warcraft อยู่นั้น Master Bot ต้องวิเคราะห์บทสนทนาออกว่าเรากำลังพูดถึงภาพยนตร์ ไม่ใช่เกม และเรียกบอตผู้ช่วยที่มีหน้าที่จองตั๋วหนังให้เราได้ทันที แล้วยังต้องคำนึงถึงการรักษาข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้เป็นสำคัญอีกด้วย

กระนั้นก็ดี ปฏิเสธไม่ได้อีกเหมือนกันว่า บอตเปิดโอกาสให้ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มสามารถทำเงินได้อย่างมหาศาล เพราะนอกจากจะเปิดเป็น Bot Store เช่นเดียวกับร้านแอพฯ ออนไลน์และเก็บส่วนแบ่งจากยอดขายแล้ว ยังมีโอกาสสร้างรายได้จากการเก็บค่าสมาชิกจากผู้ใช้และการโฆษณาได้อีกด้วย เพราะเมื่อผู้ใช้เริ่มติดความสะดวกที่บอตมอบให้แล้ว ก็มีแนวโน้มสูงมากว่าจะยอมเสียเงินค่าสมาชิกด้วยเช่นกัน ส่วนหากบอตช่วยให้ผู้ใช้ช้อปสะดวกขึ้นแล้ว ผู้ผลิตก็อาจเรียกเก็บค่าคอมมิชชั่นจำนวนหนึ่งได้ไม่ผิดอะไร และที่สำคัญคือ หากในอนาคต บอตได้รับการพัฒนาให้ตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องแม่นยำไม่ต่างจากพนักงานบริการลูกค้า แบรนด์ก็อาจลดต้นทุนการจ้างพนักงานที่เป็นมนุษย์ออกไปด้วยได้

และหากวันนั้นมาถึง โลกที่เรารู้จักก็อาจไม่เหมือนเดิมต่อไปครับ

Contributor

falcon

falcon_mach_v

สรนาถ รัตนโรจน์มงคล

จบการศึกษาระดับปริญญาตรีจากคณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ รหัส 48 และปริญญาโทจากคณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย รหัส 55 ปัจจุบันประกอบอาชีพที่ไม่เกี่ยวกับด้านไอที แต่ด้วยความชอบจึงได้มีงานเขียนบทความเกี่ยวกับเรื่องนี้เสมอ สามารถติดตามอ่านได้ที่ www.bitwiredblog.com และชมเว็บไซต์ผลงานภาพถ่ายได้ที่ http://iviewphoto.me

Facebook: sorranart

Website: ontechz.blogspot.com